Com a chegada da era da mobilidade, o acesso a informação de forma prática e imediata tornou-se uma realidade, através de um celular podemos conhecer um determinado assunto ou estar por dentro de notícias em tempo real em apenas alguns segundos. Contudo, esta disponibilidade de fatos nos apresenta um perfil de cidadão cada vez mais exigente e convicto de seus direitos, em contra partida, encontramos servidores com cada vez mais dificuldade em atender e fidelizar esse cidadão, por muitas vezes não possuir habilidades de Comunicação e Relacionamento, fatores que se tornaram fundamentais e necessários para que possamos compreender as reais necessidades do munícipe, contornar as objeções e atende-lo por completo, levando em consideração que a imagem que se projeta do órgão público, por meio do Atendimento, é a realidade percebida por todos.

Partindo deste pensamento percebemos a importância do Atendimento ao público é a forma como nos relacionamos com o cidadão, sejam eles externos ou internos. A maneira como esses cidadãos são tratados quando precisam de nós para obter ajuda e informações. O atendimento é o fator exclusivamente humano do serviço. É realizado com base no relacionamento interpessoal. É o que dá o toque pessoal e diferenciado aos serviços prestados.

Lembrando que cada Cidadão é uma pessoa diferente, com origem, humor e objetivos diferentes, um bom serviço está vinculado diretamente ao conhecimento detalhado do produto oferecido (instalações, apresentação dos serviços e outros) e este deve sempre atender as necessidades e desejos deste cidadão.

O presente curso terá como tema principal "A QUALIDADE NO ATENDIMENTO AOS USUÁRIOS DO SERVIÇO PÚBLICO", focalizando a importância da qualidade em todos os órgãos da administração pública, independentemente do contato ou não com o cidadão-cliente.


Características fundamentais para o atendente no serviço público:

- A diferença entre o amador e o “profissional de atendimento”;

- Conceitos e particularidades no atendimento no serviço público.

- O que é ser Servidor ?

Diagnóstico estratégico do processo de atendimento:

- Pontos fracos - como solucionar;

- Pontos fortes - como potencializar;

Fatores importantes no atendimento ao cliente:

- Ser o Melhor ou ser Único? ;

- Entenda o “processo” - amplie sua visão e melhore seu desempenho;

- Prontidão e Disponibilidade / Humanização;

- A relação entre percepção e expectativa no atendimento;

- Como dar o diferencial no atendimento, e encantar o cidadão;

- Como o cliente avalia a qualidade do serviço prestado;

- Como prevenir a insatisfação do cidadão;

- O que significa “ter compromisso com o cidadão”;

- Como atender cidadãos insatisfeitos e reclamações;

- Transformando dificuldades em oportunidades.

Trabalho em equipe: a importância no processo de atendimento:

- Conceito de cliente interno, sua importância e seu impacto no resultado do atendimento;

- A percepção dos outros: entendendo as diferenças pessoais;

- A adequação do comportamento para evitar os atritos;

- Como é viver e trabalhar em equipe:

      • As dificuldades encontradas no dia-a-dia;

      • Trabalho sob pressão: a influência no bom atendimento;

      • Qualidade na prestação de serviços: objetivo final de todos.

- A cooperação:

      • Todos saem ganhando quando se tem esse objetivo;

      • Flexibilidade.

- Qualidade:

      • Conceitos e importância;

      • Filosofia de trabalho e responsabilidade de todos.

O atendente e sua imagem profissional:

- O perfil do profissional que atua na área de atendimento;

- A naturalidade no atendimento;

- O prazer de atender bem / a motivação;

- Como seus comportamentos influem na sua imagem e na imagem do órgão público;

- Postura profissional e ética no atendimento ao cidadão;

- A forma como falamos: constrói ou destrói a comunicação com o cliente;

- Comunicação visual como base para o sucesso na carreira;

- O que favorece e o que atrapalha sua imagem profissional;

- As palavras certas no atendimento ao cidadão;

- O atendimento telefônico é o cartão de visita do órgão público;

- O conhecimento detalhado dos serviços prestados.

Inicio: 21/03/2019 - Término: 22/03/2019

BAURU/SP

Obeid Plaza Hotel Av. Nações Unidas, 19-50 - Vila Nova Cidade Universitaria Bauru – SP


Carga Horária:

Informamos que este curso tem carga horária de 12 horas-aula divididas da seguinte forma:
1º dia: das 8h30min às 12horas e das 13h30min às 18horas e
2º dia: das 8h30min às 12horas.


iSata - Instituto de Sustentabilidade Administrativa, Treinamentos e Assessorias
Rua João Ferracine, 79 - conj. 13 - 14.090-560 - Ribeirão Preto - S. Paulo C.N.P.J. 14.775.200/0001-20

Investimento por participante: R$ 750,00 (setecentos e cinquenta reais).

No investimento acima descrito, estão inclusas as despesas com: coffee break, almoço do 1o. dia, certificado de participação e material de apoio.

Consultar descontos para mais participantes do mesmo órgão.

Depósitos ou Ordens de Pagamentos utilize o Banco do Brasil S/A Agência 2891-6 Conta Corrente nº 29.814-X. Instituto de Sustentabilidade Administrativa e Treinamentos Ltda - ME CNPJ: 14.775.200/0001-20 (o iSata é optante pelo Simples Nacional)

RESERVA ANTECIPADA É indispensável a inscrição prévia. Para garantir a participação faça a reserva / inscrição com antecedência; nesta oportunidade será fornecido um número de protocolo de confirmação de reserva. O iSata poderá a qualquer momento, se necessidade houver, alterar ou cancelar os cursos. Caso ocorra, compromete-se a avisar/informar todos os inscritos dos seus treinamentos, justificando cada ato com a responsabilidade que lhe cabe perante seus parceiros/clientes

iSata - Instituto de Sustentabilidade Administrativa, Treinamentos e Assessorias
Rua João Ferracine, 79 - conj. 13 - 14.090-560 - Ribeirão Preto - S. Paulo
C.N.P.J. 14.775.200/0001-20

Acesse: www.isata.com.br ou se preferir, entre em contatos pelo e-mail: relacionamento@isata.com.br

Inscrições : (16) 3443 4542 / (16) 99792 7126 whatsapp / (16) 3443 1803

Será fornecido por ocasião dos cursos: Apostila, Rascunho, Canetas e Certificado de Participação.

MAURO DIAS

É um dos mais jovens e promissores palestrantes corporativos da atualidade. Mauro Dias é conhecido por suas palestras mágicas, sua informação é simples e de alto impacto prendendo a atenção do público do início ao fim. Aliado a sua experiência como consultor empresarial com foco em palestras e treinamentos, provoca reflexões que instigam novas formas de pensar soluções, ir à busca de resultados com transformação pessoal e profissional. Com um histórico de mais de 35 mil pessoas que já o aplaudiram de norte a sul do Brasil, o diferencial é sua história de vida, sua atitude perante as mudanças e os resultados obtidos a partir da aplicação dos seus conhecimentos e conteúdo prático. Professor e consultor do iSata - Instituto de Sustentabilidade Administrativa de Ribeirão Preto e Conferencista do Instituto Gessoni de São Paulo, se tornou um dos conferencistas que mais ministrou palestras no período de um ano com a somatória de 500 conferencias só em 2014. Sempre utilizando números de mágica e ilusionismo, para garantir uma maior interação da plateia e fixação do conteúdo em cada trabalho desenvolvido.



WILSON FELITTI

Formado em Administração de Empresas com especialização em Recursos Humanos e  Negociação. Foi executivo da   área  de   Recursos  Humanos em grandes Organizações, tendo ocupado durante  10 anos  cargos   de Gerência/ Diretoria de Área no  GRUPO ENGESA E ORGANIZAÇÕES GLOBO. Especialista em Comunicação e Expressão Verbal/Oral. Diretor da “FELCOM COMUNICAÇÃO”, empresa especializada em cursos de Comunicação, Liderança e Relacionamento tendo treinado mais de 30.000 pessoas de todos os níveis e profissões. Consultor técnico na área Comportamental e responsável pela área no iSata.